Services aux entreprises

VIF facilite son système de ticketing interne avec l'IA

Découvrez comment l’entreprise a amélioré la montée en compétence de ses équipes avec un outil IA de gestion des tickets

Moyen•01 juin 2026•3 min

null

Rédigé par Vincent Criquebec, mis à jour le 17 juin 2026

Chef de projet Diag Data IA chez Bpifrance

summary icon En résumé

  • Gestion de tickets interne et montée en compétence lente
  • IA pour analyser, reformuler et rapprocher les tickets similaires
  • Outil d’aide au support et à la formation interne
  • Amélioration de la qualité des réponses et de l’intégration des collaborateurs
null

Directrice de la Relation Client de VIF

Stéphanie Pasco

Nous sommes passés du stade d’idée à la structuration d’un projet, avec un outil qui nous sert aujourd’hui au quotidien.

target goal icon

60% de succès dans le repérage de tickets similaire

L'entreprise

Entreprise

VIF

Région

Pays-de-la-Loire

Effectif

ETI

Maturité initiale

Confirmé

Chiffre d'affaires

28 M€

Année de déploiement

2024

Secteur

Problématique et enjeux de l'entreprise

VIF est un éditeur de logiciels ERP reconnu dans son secteur. L’entreprise accompagne de nombreux clients dans la gestion de leurs activités au quotidien, au travers de solutions utilisées de manière intensive. Dans un contexte d’évolution des usages numériques, VIF a engagé une réflexion autour de l’évolution de ses produits et de ses pratiques internes. D’un côté, l’objectif est d’enrichir progressivement les fonctionnalités de ses solutions afin de répondre aux attentes des utilisateurs, notamment au regard du volume important de demandes et de tickets traités chaque année sur l’ERP (11 000). En parallèle, l’entreprise souhaite accompagner ses équipes dans cette évolution, en favorisant la montée en compétence et l’appropriation de nouveaux outils, afin d’inscrire ces changements dans la durée et de continuer à proposer des solutions compétitives et adaptées au marché.

summary icon Améliorer la recherche et le partage d'information

summary icon Améliorer le support client

Solution déployée

Pour soutenir la montée en compétence des nouveaux collaborateurs, VIF a déployé un outil de ticketing interne, permettant de répondre plus rapidement aux sollicitations internes, de faciliter la recherche d’information dans la documentation technique, d’accélérer l’apprentissage et l’autonomie des nouveaux entrants, d’améliorer la qualité du support interne grâce à la reformulation et à l’analyse intelligente des tickets

Niveau de complexité

Moyen

Fonctions concernées

IT

Impact

Bureautique augmentée

Durée de mise en œuvre

Plusieurs mois avec une démarche d'amélioration continue

Echelle de déploiement

Mise à disposition de l'outil pour 15 collaborateurs, avec un objectif de 100 personnes à termes

Coût de mise en œuvre

<50 M€

Coût récurrent (annuel)

<50 M€

Approche de mise en oeuvre

Mix

Technologies et outils

IA générative (production de rapports, Chatbot, LLM, RAG,...)

summary icon Point d'attention

Le projet doit composer avec l’existence de certaines réticences vis‑à‑vis du recours à l’intelligence artificielle, qu’il est essentiel d’anticiper en rassurant les collaborateurs et en les embarquant dès les premières étapes de la démarche. La montée en compétence des équipes peut s’avérer progressive et nécessite un accompagnement structuré par la formation. Par ailleurs, la récupération et l’exploitation des données issues de l’outil de ticketing impliquent un effort significatif de mise en qualité des données. Enfin, il est important de ne pas sous‑estimer le temps à consacrer au projet afin d’en garantir le bon déploiement et la réussite.

Résultats

Véritable gain d'efficacité

dans l'intégration des talents et la transmission de la connaissance interne

Environ 60% de succès

dans le repérage de tickets similaires aujourd'hui

summary icon Retour sur investissement

Le ROI est principalement organisationnel : montée en compétence accélérée, amélioration de la productivité et qualité du support. Il permet de réduire les coûts d’intégration et d’améliorer l’efficacité des équipes sur le long terme.
checkbox icon

Impact extra-financier

  • Montée en compétences plus rapide des nouveaux collaborateurs
  • Meilleure qualité d'apprentissage grâce à des réponses plus claires, contextualisées et cohérentes
  • Satisfaction renforcée des collaborateurs accompagnés par l'outil

Les audacieux de l'IA : 20 cas à fort impact à découvrir

Retrouvez une sélection de cas d'usage d’intelligence artificielle appliqués en entreprise, tous secteurs confondus. En téléchargeant ce document vous acceptez de recevoir des communications de Bpifrance.

Prêt à franchir un cap dans votre développement ?

Identifiez l'offre qui correspond à vos attentes

Bpifrance Conseil propose des solutions adaptées à chaque étape de votre développement, en s'appuyant sur une expertise reconnue et un réseau d'experts présents partout en France.

background