Commerce

Automatiser les réponses clients e‑commerce par IA : le cas Peugeot Saveurs

Découvrez comment Peugeot Saveurs automatise le traitement de ses demandes clients e‑commerce grâce à l’IA pour réduire ses délais de réponse et améliorer l’expérience client.

Accessible•17 juin 2026•3 min

null

Rédigé par Nicolas Asin-Hilaire, mis à jour le 17 juin 2026

Fondateur d'Origamidata

summary icon En résumé

  • Forte hausse des demandes clients liée à la croissance e‑commerce
  • Traitement manuel des sollicitations (SAV, suivi commandes, livraisons) chronophage
  • Déploiement d’un agent IA pour classifier les demandes et pré‑rédiger les réponses
  • Connexion aux systèmes logistiques pour automatiser l’accès à l’information
  • Temps de réponse client divisé par 2 (de 4 à 2 jours)
  • Amélioration de la productivité des équipes et de l’expérience client
null

Directeur E-commerce, B2B & B2C, Peugeot Saveurs

Xavier Emonin

Le train de l’IA est en train de passer, Il ne faut surtout pas le rater. La révolution de l’IA va encore plus vite que la révolution internet.

target goal icon

Temps de réponse client divisé par 2 (de 4 jours à 2 jours)

L'entreprise

Entreprise

Peugeot Saveurs

Région

Bourgogne-Franche-Comté

Effectif

ETI

Maturité Initiale

Confirmé

Chiffre d'affaires

39 M€

Année de déploiement

2025

Secteur

Problématique et enjeux de l'entreprise

Peugeot Saveurs, acteur majeur des arts de la table, a vu son activité de vente en ligne s’accélérer depuis la période post‑Covid. Cette évolution s’est traduite par une hausse notable des demandes clients, notamment autour du suivi des commandes, des livraisons et du service après‑vente. Avec des volumes plus importants, notamment lors des périodes clés de l’année, l’entreprise a souhaité faire évoluer la façon dont ces demandes étaient prises en charge, afin de continuer à offrir des réponses rapides et claires aux clients. L’objectif était de faciliter le traitement des questions les plus courantes, tout en garantissant une expérience fluide et satisfaisante tout au long du parcours client.

summary icon Automatiser le traitement des questions courantes

summary icon Améliorer le parcours client

Solution déployée

L’agent IA déployé par Peugeot Saveurs permet de classifier automatiquement chaque demande client et de pré-rédiger une réponse. La classification et la pré-rédaction des réponses se basent sur tout l’historique des demandes et l’agent est également connecté à l’API des différents logisticiens, afin d’automatiser la recherche d’information

Niveau de complexité

Accessible

Fonctions concernées

SAV

Impact

Quick Win

Durée de mise en oeuvre

4 mois

Echelle de déploiement

N/A

Coût de mise en oeuvre

<50 K€

Coût récurrent (annuel)

N/A

Approche de mise en oeuvre

Mix

Technologies et outils

IA générative (production de rapports, Chatbot, LLM, RAG, ...)

summary icon Point d'attention

L’implication directe du CEO dès la mise en place du projet a joué un rôle déterminant dans sa réussite. En parallèle, une forte sensibilisation des équipes en amont et leur participation active au déploiement ont permis de lever les craintes et de favoriser l’adhésion des collaborateurs. Enfin, la supervision humaine demeure indispensable et contribue à renforcer le rôle d’expertise des opérateurs, en particulier pour le traitement de situations complexes à forte valeur ajoutée.

Résultats

Division par 2

du temps de première réponse à une demande client entre 2024 et 2025 passant de 4 jours à 2 jours

summary icon Retour sur investissement

L’IA permet d’automatiser les réponses clients entrantes (mail, téléphone, chatbot) avec des assistants IA, sous forme de chatbot ou callbot .
checkbox icon

Impact extra-financer

  • Amélioration du confort professionnel des opératrices
  • Augmentation du nombre de réponses traitées

Les audacieux de l'IA : 20 cas à fort impact à découvrir

Retrouvez une sélection de cas d'usage d’intelligence artificielle appliqués en entreprise, tous secteurs confondus. En téléchargeant ce document vous acceptez de recevoir des communications de Bpifrance.

Prêt à franchir un cap dans votre développement ?

Identifiez l'offre qui correspond à vos attentes

Bpifrance Conseil propose des solutions adaptées à chaque étape de votre développement, en s'appuyant sur une expertise reconnue et un réseau d'experts présents partout en France.

background