Santé

OuestCall automatise ses appels et améliore l’accès aux soins avec l'IA

Découvrez comment OuestCall automatise ses appels grâce à l’IA, améliorant la productivité tout en maintenant un accompagnement humain.

Accessible•01 juin 2026•3 min

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Rédigé par Nicolas Berthier, mis à jour le 17 juin 2026

Expert chez The Sane Intention

summary icon En résumé

  • 60 % des appels automatisés
  • +50 % de productivité
  • Réduction des coûts de traitement
  • Maintien d’un relais humain
  • Amélioration de l’accès aux soins
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Responsable de OuestCall

David Fayet

Ça répond exactement à quelque chose qui fait sens dans la société. Il n'y a pas de remplacement de l'emploi, il n'y a pas de remplacement de l'humain par l'IA. Il y a une complémentarité et surtout une aide dans le traitement générique des appels. Sautez le pas ! L'évolution sociétale, l'évolution de notre métier va passer par là. Kernity est pour moi la seule solution aujourd'hui qui fonctionne et qui est adaptée sur le marché

target goal icon

60 % des flux entrants automatisés et +50 % de productivité,

Secteur

Entreprise

OuestCall

Région

Nouvelle-Aquitaine

Effectif

PME

Maturité initiale

Confirmé

Chiffre d'affaires

confidentiel

Année de déploiement

2025

Secteur

Problématique et enjeux de l'entreprise

Ouest Call Digital, centre de télésecrétariat médical, fait face à une complexification structurelle de son activité : durée moyenne des appels multipliée par 3 en trois ans, consignes doublées, temps de post-traitement en hausse, et plus de 20% des appels concentrés sur une seule heure d'activité en pic. Parallèlement, 31,5 % des patients sont exclus du numérique et 3,5 % des rendez-vous ne sont pas honorés, générant des pertes sèches d'organisation. Les télésecrétaires, surchargées, ne peuvent plus se concentrer sur les cas à forte valeur clinique ni développer de nouveaux services.

summary icon Optimiser la qualité de service

Solution déployée

La solution s'appuie sur un outil nommé Kernity, qui est un dispositif à trois niveaux. Un callbot en langage naturel (NLU/NLP) gère en autonomie les appels standards : prise et validation de rendez-vous connectée aux principales plateformes du marché, réponses aux demandes d'information, filtrage et routage des urgences. Un télésecrétariat humain français prend le relais sur les cas complexes, les patients en difficulté avec la technologie, et les situations cliniques sensibles. Un module d'aide à l'apprentissage permet aux agents expérimentés d'annoter les appels non conclusifs, de corriger les erreurs du modèle et d'alimenter en continu l'amélioration du callbot. Le tout est supervisé via un tableau de bord de pilotage des flux en temps réel.

Niveau de complexité

Accessible

Fonctions concernées

Production et opérations

Impact

Transformation

Durée de mise en oeuvre

3 phases sur 1 an : audit des flux pour calibrer le modèle, puis construction avec paramétrage, co-conception des dialogues, intégration et tests. Enfin, une mise en production avec amélioration continu

Echelle de déploiement

L'outil est aujourd'hui utilisé par environ 80 collaborateurs quotidiennement, dans 6 télésecrétariats.

Coût de mise en oeuvre

>50 K€<100 K€

Coût récurrent (annuel)

>50 K€<100 K€

Approche de mise en oeuvre

Make

Technologies et outils

IA générative (production de rapports, Chatbot, LLM, RAG, ...)

summary icon Point d'attention

Une liste de questions et leurs réponses respectives ainsi que des consignes claires sur l'utilisation du bot Kernity (ex. horaires et jour d'activation du bot, critères d'urgences) sont co-construits avec le client afin de correspondre au mieux à ses besoins et attentes.

Résultats

60%

des flux entrants automatisés

+50%

de productivité

Division par 2

des coûts de traitement

summary icon Retour sur investissement

-60 % des flux entrants traités en autonomie complète par le callbot ; -Jusqu’à +50 % de productivité pour les télésecrétaires ; -Réduction significative du taux de no-show via confirmations automatisées ; - Coût de traitement des appels entrants divisé par 2 pour le télésecrétariat.
checkbox icon

Impact extra-financer

  • Inclusion des patients éloignés du numérique (personnes âgées, zones blanches, publics technophobes)
  • Accès maintenu grâce à un relais humain en dernier recours
  • Réduction du taux de no-show
  • Amélioration de l’organisation des soins
  • Diminution du gaspillage de créneaux médicaux

Les audacieux de l'IA : 20 cas à fort impact à découvrir

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